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Formation

Formation Gérer les personnalités difficiles et faire face à la manipulation 
Garder Le contrôle

Conseillée à :

Responsables d'une équipe, Collaborateurs en contact avec la clientèle (commerciaux, vendeurs...), Responsables RH et assistant(e)s.

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Objectifs : 

• Faire face aux personnes réputées difficiles et aux désordres qu'elles suscitent.

• Comprendre et Agir sur les mécanismes cachés qui les rendent parfois difficiles.

• Protéger sa concentration et son efficacité professionnelle des personnalités difficiles.

• Comprendre le comportement, parfois déconcertant, de ses collaborateurs ou de ses partenaires.

• S'entraîner à comprendre les relations difficiles pour y faire face de façon appropriée.

•  Acquérir des réflexes d'affirmation de soi pour préserver l'image et la rentabilité de son entreprise.

• Conserver une attitude assertive, respectueuse et professionnelle, même dans les situations relationnelles instables.

• Savoir surmonter les incompatibilités d'humeur pour développer des relations constructives et durables.

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Prérequis : 

Aucun

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PROGRAMME :

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1. Comportement manipulatoires ou toxiques : Comprendre les mécanismes                     

• Reconnaitre le comportement nocif dès qu’il se présente          

• Les Procédés régulièrement observés chez les personnes nocives

• Les signaux

2. Analyser les mécanismes de défense pour éviter leurs pièges

• La stratégie consciente de la personnalité : valeurs, projet, tactique, périmètres de sécurité.

• Les mécanismes de défense inconscients : refoulement, régression, déplacement, isolation, dénégation, annulation, rationalisation, sublimation, clivage, idéalisation, déni, identification, projection.

• Le caractère : stabilité, caprices, intelligibilité, cohérence tout au long du parcours professionnel.

Gérer ses propres mécanismes de défense en présence d'un interlocuteur déstabilisant.

3. S'affirmer dans les situations difficiles

• Désamorcer les manipulations au quotidien

• Déjouer les propos déstabilisants

• Exprimer des critiques constructives

• Clarifier les enjeux personnels et professionnels dans les situations difficiles 

4. Identifier les caractères extrêmes et les gérer

• Les personnalités très dépendantes ou indépendantes : gérer le décalage et la captivité.

• Les personnalités très ouvertes ou très fermées : gérer l'éparpillement et l'implosion.

• Les personnalités hyperactives ou hyper passives : gérer l'activisme frénétique et la tendance dépressive.

• Les personnalités hypersensibles ou indifférentes : gérer l'anxiété perpétuelle et l'imperméabilité.

5. S'affirmer en présence d'un interlocuteur difficile

• Déterminer les conditions d'une affirmation de soi efficace.

• Identifier avec lucidité ses comportements inadaptés dans les situations de face à face et au téléphone.

• Écarter les trois comportements inefficaces : la passivité, l'agressivité et la manipulation.

• Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs.

• Savoir se protéger sans activer les mécanismes de défense de son interlocuteur.

6. Communiquer avec les personnalités difficiles

• Faire passer un message ou une remise en cause sans activer les mécanismes de défense.

• Grandes règles pour se protéger des toxiques                     

• Réagir de façon constructive et détendue à une objection ou à une critique injustifiée.

• Savoir dire non avec sérénité et rendre son refus acceptable par son interlocuteur.

7. Débloquer une situation apparemment sans issue

• Traiter différemment les conflits en fonction de leur origine : faits, méthodes, objectifs, valeurs, décalages de référentiel, disjonction d'état d'humeur.

• Poser des questions ouvertes ou ciblées et développer l’écoute active

• Inverser les relations difficiles en relations constructives en développant sa tolérance à l'incertitude.

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 AUTRES ÉLÉMENTS PÉDAGOGIQUES :

• Au cours de la session  : auto-évaluations, exercices individuels et de groupe, tests individuels

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