Formation Gérer les personnalités difficiles et faire face à la manipulation -
Garder Le contrôle
--> 2 jours présentiels - Interentreprises : 1200 € TTC - Intraentreprises : forfait 2400 € TTC
Conseillée à :
· Responsables d'une équipe.
· Collaborateurs en contact avec la clientèle (commerciaux, vendeurs...).
· Responsables RH et assistant(e)s.
Objectifs
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Faire face aux personnes réputées difficiles et aux désordres qu'elles suscitent.
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Comprendre et Agir sur les mécanismes cachés qui les rendent parfois difficiles.
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Protéger sa concentration et son efficacité professionnelle des personnalités difficiles.
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Comprendre le comportement, parfois déconcertant, de ses collaborateurs ou de ses partenaires.
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S'entraîner à comprendre les relations difficiles pour y faire face de façon appropriée.
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Acquérir des réflexes d'affirmation de soi pour préserver l'image et la rentabilité de son entreprise.
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Conserver une attitude assertive, respectueuse et professionnelle, même dans les situations relationnelles instables.
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Savoir surmonter les incompatibilités d'humeur pour développer des relations constructives et durables.
Prérequis: Aucun
PARIS
LYON
AIX EN PROVENCE
MONTPELLIER
MARSEILLE
TOULON
NANCY

PROGRAMME
1. Comportement manipulatoires ou toxiques : Comprendre les mécanismes
· Reconnaitre le comportement nocif dès qu’il se présente
· Les Procédés régulièrement observés chez les personnes nocives
· Les signaux
2. Analyser les mécanismes de défense pour éviter leurs pièges
· La stratégie consciente de la personnalité : valeurs, projet, tactique, périmètres de sécurité.
· Les mécanismes de défense inconscients : refoulement, régression, déplacement, isolation, dénégation, annulation, rationalisation, sublimation, clivage, idéalisation, déni, identification, projection.
· Le caractère : stabilité, caprices, intelligibilité, cohérence tout au long du parcours professionnel.
· Gérer ses propres mécanismes de défense en présence d'un interlocuteur déstabilisant.
3. S'affirmer dans les situations difficiles
· Désamorcer les manipulations au quotidien
· Déjouer les propos déstabilisants
· Exprimer des critiques constructives
· Clarifier les enjeux personnels et professionnels dans les situations difficiles
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4. Identifier les caractères extrèmes et les gérer
· Les personnalités très dépendantes ou indépendantes : gérer le décalage et la captivité.
· Les personnalités très ouvertes ou très fermées : gérer l'éparpillement et l'implosion.
· Les personnalités hyperactives ou hyperpassives : gérer l'activisme frénétique et la tendance dépressive.
· Les personnalités hypersensibles ou indifférentes : gérer l'anxiété perpétuelle et l'imperméabilité.
5. S'affirmer en présence d'un interlocuteur difficile
· Déterminer les conditions d'une affirmation de soi efficace.
· Identifier avec lucidité ses comportements inadaptés dans les situations de face à face et au téléphone.
· Écarter les trois comportements inefficaces : la passivité, l'agressivité et la manipulation.
· Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs.
· Savoir se protéger sans activer les mécanismes de défense de son interlocuteur.
6. Communiquer avec les personnalités difficiles
· Faire passer un message ou une remise en cause sans activer les mécanismes de défense.
· Grandes règles pour se protéger des toxiques
· Réagir de façon constructive et détendue à une objection ou à une critique injustifiée.
· Savoir dire non avec sérénité et rendre son refus acceptable par son interlocuteur.
7. Débloquer une situation apparemment sans issue
· Traiter différemment les conflits en fonction de leur origine : faits, méthodes, objectifs, valeurs, décalages de référentiel, disjonction d'état d'humeur.
· Poser des questions ouvertes ou ciblées et développer l’écoute active
· Inverser les relations difficiles en relations constructives en développant sa tolérance à l'incertitude.
AUTRES ÉLÉMENTS PÉDAGOGIQUES
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Au cours de la session : auto-évaluations, exercices individuels et de groupe, tests individuels
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