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Formation Gestion des conflits et incivilités clients
Méthode Aïkido

--> 2 jours présentiels  - Interentreprises : 1200 € HT - Intraentreprises : forfait 2400 € HT

Conseillée à :

·         Personnel d'accueil

·         Agent de sécurité

·         Personnel de caisse

·         Personnel transports en commun

Objectifs 

  • Identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère

  • Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit

  • Repérer les signes avant- coureurs de l'agressivité

  • Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation

  • Gérer son stress et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi

Prérequis : aucun

PROGRAMME

1.    

  1. Introduction

  • Introduction :  Les différentes situations de danger rencontrées par les stagiaires

  • Les situations d’agressions rencontrées par les participants dans leur quotidien

  • Quel comportement adoptent-ils actuellement dans la gestion de ces situations ?

  1. Comment gérer un conflit et un client difficile                          

  • Rappel sur les conflits, l’assertivité et l’écoute active

  • Qu’est-ce qu’un conflit ?                              

  • Savoir reconnaitre et Filtrer :     

  • S’agit du demande, constructive vraie,

  • S’agit-il d’une demande de mauvaise foi ou venant d’une personne toxique (reconnaitre le comportement nocif dès qu’il se présente)

  • Adapter sa démarche de réponse selon le FILTRE :

  •    Démarche en cas de conflit sur une demande constructive

  •    Démarche en cas de conflit sur une demande NON constructive

  • Le langage et le ton à adopter : les mots qui apaisent et les mots qui enveniment le conflit

  • Comment Ne rien prendre personnellement pour éviter les blessures et la montée des émotions qui submergent

  • Les différentes techniques :  disque rayé, l’édredon, écran de brouillard, recentration, disjoncteur

  • Les moyens de reprendre le contrôle

  • Distinguez Faits - Opinions – Sentiments et Évitez Distorsions - Omissions – Généralisations

  • La bande : Reconnaître le meneur, les suiveurs, le médiateur

  1. Aïkido et sel défense

  • Retour sur les principes de la self défense

  • La philosophie de la self défense : Quand intervenir (analyse de la menace) ? Comment intervenir ?

  • Introduction aux techniques de self défense :

    • La notion de placements de sécurité

    • Savoir analyser son environnement pour mieux réagir

    • Les techniques d'immobilisation et de dégagement

    • Le principe de sûreté : assurer sa sécurité !

    • Focus sur l’analyse de son environnement : identification des issues de secours

  • Travail du centre et de la posture

  • Non opposition et accompagnement

  • À quel moment avoir recours à la self défense ?

  • Définition d’une situation d'urgence

  • Identifier l'action la plus adaptée à ma sécurité et celle de mon entourage

  •  Se préparer physiquement et mentalement au conflit et prise conscience des barrières psychologiques personnelles et de leurs implications dans des situations dangereuses

  • Comment agir en cas d'agression physique :

  • Savoir identifier les points sensibles sur le corps humain pour pratiquer les gestes qui permettent de les atteindre : les quatre frappes à maitriser absolument

  1. Acquérir les outils physiques :

  • Maitriser les techniques de dégagement

  • Maitriser les techniques d'immobilisation

  • Exercices et mises en situation

- esquives (coup de poing, coup de pied, coups frappés)

- blocages

- ripostes

Autres techniques de self défense (Tenir à distance, se dégager d'un individu agrippé, se dégager d'un étranglement arrière ou d'un collier de face

  1. Ce que disent les textes de loi : notion de légitime défense 

 

Les clients ayant consulté cette formation ont également consulté :

Témoignages clients : 

PARIS

LYON

AIX EN PROVENCE

MONTPELLIER

MARSEILLE

TOULON

NANCY

CONTACTEZ NOUS  : 06.83.28.76.71 ou 06.33.68.02.42 Mail : VU2S@outlook.fr

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